4 steg mot en blomstrande och lönsam kundresa

Samtidigt som fördelarna med en god kundupplevelse är väldokumenterade, med positiv påverkan inte bara på kund- och medarbetarnöjdhet men också på affärsresultat, så saknas ofta samsyn kring hur arbetet ska drivas. För dig som verkar i en organisation där kunden ännu inte är en självklar utgångspunkt, finns fyra tips att ta del av för att påbörja en förändringsresa mot kundcentrering.

Dags att reda ut begreppen

En bra start är att börja med att reda ut begreppen, då olika delar av organisationen ofta fyller kundbegrepp med olika innehåll, säger CX-experterna Linda Öhling och Jens Wedin. Vad är exempelvis skillnaden mellan kundupplevelse och kundcentrering och när vi säger kundnöjdhet, vad menar vi egentligen då?

• Kundupplevelse är den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga interaktioner över tid, det externa perspektivet.

• Kundcentrering är en organisations fokus på att förstå och uppfylla kundernas behov genom hela verksamheten, det interna perspektivet.

• Kundnöjdhet kan mätas på flera olika sätt, exempelvis genom Nöjd Kund Index (NKI), NPS-undersökning eller upplevelsen av hur enkelt det är att vara kund (CES)

Linda och Jens har följande fyra tips för att komma igång med en kraftfull förflyttning mot ökad kundnöjdhet.

1. Skapa samsyn kring varför kundcentrering och bra kundupplevelser är viktigt för just er organisation

Framgångsrika förändringsarbeten börjar alltid med en förståelse för varför förändringen är nödvändig. Arbetet med kundupplevelsen är inget undantag. Alla i organisationen behöver förstå detta ”varför” och inse vikten av en tydlig röd tråd mellan den uppfattning som byggs genom varumärke och kommunikation och den upplevelse som levereras.

2. Förstå nuläget och etablera en tydlig målbild för kundupplevelsen

Om vi inte vet var vi startar ett förändringsarbete och vilken målbild vi rör oss mot, då är det svårt för organisationen att gå i gemensam och kraftfull takt framåt. Här finns ofta ett arbete att göra då bilden av nuläget skiljer sig åt och målbilden, i form av kundernas framtida känsla för organisationen, antingen är otydligt beskriven eller helt saknas. Ett viktigt arbete ligger i att formulera och kommunicera en målbild för kundernas känsla, där kundinsikter och en tydlig koppling till varumärkeslöftet är utgångspunkt.

3. Tydliggör ambition och mål framåt

Utöver arbetet att beskriva och levandegöra känslan, är det viktigt att vara tydlig kring ambition och mål. Ofta används siffror som budskapsbärare, så som att exempelvis uppnå Nöjd Kund Index (NKI) på 74. Människor tenderar att känna väldigt lite för dessa typer av siffror, men när de kommuniceras tillsammans med en målbild i form av en känsla, då händer det grejer!

4. Samlas kring en gemensam plan som möjliggör förflyttning

Avslutningsvis det viktiga arbetet att utveckla och aktivera en plan som möjliggör förflyttning. En plan som revideras när förutsättningar ändras och som bygger på modet att välja och välja bort. Genom att vara tydlig med vad som är fokus på kort, mellanlång och lite längre sikt så görs det tydligt att kundcentrering inte är ett sprintlopp, utan ett marathon som inte heller någonsin ”blir färdigt”.

Men viktigast av allt, börja göra med utgångspunkt i kundernas behov. Ett systematiskt arbetssätt handlar mindre om perfekta planer och mer om att våga testa, lära och förfina. Och det arbetet, det kan ju faktiskt påbörjas nu direkt.

Vill du lära dig mer? Gå kursen Customer Experience på Berghs.

Fotograf: Maria Östlin